洛杉矶911中心华裔主管:一天2100通电话接到手软

  • 日期:03-15
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原标题:洛杉矶911中心中文主任:每天接到阮云2100个电话

图为洛县消防局华裔调度主管陈文静(右一)。(美国 《世界日报》 /陈开 摄)

图为洛杉矶县消防局调度中文主任陈文静(右一)。(照片由美国《世界日报》/陈凯拍摄)Chinanews.com,10月15日根据美国《世界日报》,美国911紧急呼叫中心的调度员是非常重要的工作,经常需要在关键时刻提供指导。洛杉矶消防局美籍华人调度员梅林达蔡雯静(Melinda Choi Wenjing)指出,调度员压力很大,他们不仅对电话不敏感;当极端情况发生时,现场的声音和人们绝望的呼救声都会给人们一种强烈的压力感。

洛杉矶县消防局副局长乔恩奥布赖恩说,训练有素的调度员需要在短时间内发现事故现场的情况,并将信息传递给值班人员。例如,伤者的出血,是否有人携带武器等。有了这些信息作为指导,警察和消防员可以在前往犯罪现场的路上提前做好准备。

陈文静在罗县消防局调度中心工作了12年多,她说她刚开始工作的时候,调度中心每天处理大约500个电话。然而,到2019年,调度中心每天接到的电话数量将达到2100个,而工作量已经翻了两番,工作人员的数量将几乎保持不变,调度员将经常面临电话的软接收。

除了长时间保持高度集中在电话上,调度员听到的声音也会对他们的精神产生巨大压力。陈文静指出,如果求救电话发出时案件仍在进行中。例如,当发生枪击时,电话背景声音可能会听到枪声;有时候,当人们处于绝望边缘时,他们的哭喊声,当他们突然生病失去知觉时,他们所爱的人悲伤的啜泣声,或者在危机场景中的非理性咆哮,都给接电话的调度员一种强烈的压力感。

尽管有压力,调度员仍然需要保持头脑清醒来收集信息。在前往现场的途中,警方还将在必要时向公众提供指导。陈文静说,在洛杉矶县消防局工作的中国调度员不多,会说普通话或粤语的人更少。随着中国新移民的增加,对双语调度员的需求将继续增加。“有时只需要基本的普通话或粤语来收集对方的地址、电话号码、受伤、疾病和其他信息,救护人员可以更快地被送到人们所在的地方,而不需要等待翻译。”

洛杉矶县消防局调度中心主任迈克尔富恩特斯说,洛杉矶县消防局的911调度员确实承受着很大的工作压力。为了帮助他们缓解压力,消防部门准备了“安慰犬”。当调度员接到现场极端事件的电话后,消防部门会给他们短暂的休息,在一只康复犬的帮助下平静他们的情绪,然后返回工作岗位。

富恩特斯强调,因为调度员的工作非常重要,所以调度员的培训非常严格。通常,经过几个月的系统学习,新调度员将在有经验的调度员的领导下练习几个月到六个月,然后独立工作。

洛杉矶县消防局调度中心主任迈克尔富恩特斯(Michael Fuentes)在介绍911调度员的合作方式时指出,调度员在接到911电话后,会迅速分析这是哪种电话(警察局、消防或医疗等)。),将基本信息输入计算机,然后按要求传送给消防部门的911调度员。因为罗县消防局也负责紧急医疗,所以消防部门的911调度员要接很多电话。一些特殊事件仍然需要警察、消防部门和线人通过三方。如果警察不懂英语,他们需要增加一名翻译来发展成四人通话。

位于洛杉矶县消防局总部的调度中心是一个多机构共享设施,来自洛杉矶县消防局和警察局的911名调度员都在这里工作。(陈凯)

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